TL;DRAbstract
Web 2.0 概念的開放、即時、互動、同步、多元的資訊傳遞方式創造出更多的群體價值。社群網站讓組織與使用者的互動更加密切，公眾接觸的概念興起，本研究政府部門的臺北市立動物園與社會企業網路媒體社企流個案，均為良好的公眾接觸個案。越來越多組織應用社群網站的程度，依據在於長期來看，社群網站創造多少效果。因此本研究從資訊系統層面、使用者層面與組織管理層面的文獻檢閱，探討社群網站對於各部門組織的重要性、目標與效果。加入Web 2.0的特性所建立效能衡量架構，檢視社群網站對兩研究個案所帶來的效果與經營策略。\n 研究設計兼具量化與質化的混合方法，透過量化網路問卷蒐集使用者態度，從資訊系統層面的系統品質、資訊品質、服務品質，以及使用者層面的公眾接觸、社會影響等構面，以多元迴歸模型，探討資訊系統滿意度、使用者忠誠度與顧客關係目標等使用者態度。並以質化深度訪談組織內部，從交易成本與組織創新等理論，探討組織如何導入社群網站、管理的過程、分工、評估與策略等。\n 研究發現，資訊系統層面顯著提升資訊系統滿意度，但對於使用者忠誠度與顧客關係目標無顯著關係；資訊品質對使用者態度沒有顯著關係。在第三部門意指使用者認同其理念，社群網站的介面和管理相對不重要。在政府機關，系統品質對於資訊系統滿意度以及使用者忠誠度皆有顯著影響，顯示政府在Web 2.0時代，社群網站管理者已能掌握資訊傳播的系統品質。使用者層面的公眾接觸與社會影響均具有顯著關係，其中公眾接觸構面的涉入與共同創造為最良好的解釋變項。在社會影響構面，在描述性統計評價最低，但與使用者態度有顯著關係，其中公眾形象為良好的解釋變項。使用者態度的顧客關係目標，資訊傳播最容易達成，實際行動與深化關係相對較難。組織管理層面，發現社企流為有機式組織，可以快速應變環境變化，待改善者為組際間合作。而動物園優勢為機關長官支持與跨組室推動，待改善為上級機關仍不熟悉Web 2.0，難掌握民意溝通管道。\n 從研究發現可以歸納出各部門均可適用的社群網站經營核心，包括「社群」、「內容」、「管道」。實務建議包括鎖定粉絲專頁的目標族群、虛實整合、提升公眾接觸、加強人際網絡建立、深化關係等。經營策略包括精美圖片、回應使用者問題、提供穩定與精彩的資訊內容、配合時事話題、異業合作等。
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Web 2.0 概念的開放、即時、互動、同步、多元的資訊傳遞方式創造出更多的群體價值。社群網站讓組織與使用者的互動更加密切，公眾接觸的概念興起，本研究政府部門的臺北市立動物園與社會企業網路媒體社企流個案，均為良好的公眾接觸個案。越來越多組織應用社群網站的程度，依據在於長期來看，社群網站創造多少效果。因此本研究從資訊系統層面、使用者層面與組織管理層面的文獻檢閱，探討社群網站對於各部門組織的重要性、目標與效果。加入Web 2.0的特性所建立效能衡量架構，檢視社群網站對兩研究個案所帶來的效果與經營策略。\n 研究設計兼具量化與質化的混合方法，透過量化網路問卷蒐集使用者態度，從資訊系統層面的系統品質、資訊品質、服務品質，以及使用者層面的公眾接觸、社會影響等構面，以多元迴歸模型，探討資訊系統滿意度、使用者忠誠度與顧客關係目標等使用者態度。並以質化深度訪談組織內部，從交易成本與組織創新等理論，探討組織如何導入社群網站、管理的過程、分工、評估與策略等。\n 研究發現，資訊系統層面顯著提升資訊系統滿意度，但對於使用者忠誠度與顧客關係目標無顯著關係；資訊品質對使用者態度沒有顯著關係。在第三部門意指使用者認同其理念，社群網站的介面和管理相對不重要。在政府機關，系統品質對於資訊系統滿意度以及使用者忠誠度皆有顯著影響，顯示政府在Web 2.0時代，社群網站管理者已能掌握資訊傳播的系統品質。使用者層面的公眾接觸與社會影響均具有顯著關係，其中公眾接觸構面的涉入與共同創造為最良好的解釋變項。在社會影響構面，在描述性統計評價最低，但與使用者態度有顯著關係，其中公眾形象為良好的解釋變項。使用者態度的顧客關係目標，資訊傳播最容易達成，實際行動與深化關係相對較難。組織管理層面，發現社企流為有機式組織，可以快速應變環境變化，待改善者為組際間合作。而動物園優勢為機關長官支持與跨組室推動，待改善為上級機關仍不熟悉Web 2.0，難掌握民意溝通管道。\n 從研究發現可以歸納出各部門均可適用的社群網站經營核心，包括「社群」、「內容」、「管道」。實務建議包括鎖定粉絲專頁的目標族群、虛實整合、提升公眾接觸、加強人際網絡建立、深化關係等。經營策略包括精美圖片、回應使用者問題、提供穩定與精彩的資訊內容、配合時事話題、異業合作等。
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