Die Interaktion mit Kunden — Servicestrategien durch Visualisierung

TL;DRAbstract

ZusammenfassungDie Gestaltung von Kundenbeziehungen ist ein Thema mit großer Spannweite. Dabei nähern sich die klassischen Güter- und Dienstleistungsmärkte in diesem Zusammenhang immer mehr an und weisen sogenannte hybride Strukturen auf. Die Bedeutung der marketingbezogenen Aktivitäten abstrahiert damit von der reinen Kategorisierung in verschiedene Leistungsklassen. Vielmehr wird der Bedeutung von Austauschprozessen mit Kunden verstärkte Aufmerksamkeit in Theorie und Praxis gewidmet [1]. Deren Gestaltung bildet denn auch seit jeher das Fundament einer nachhaltig erfolgreichen Geschäftstätigkeit (Krick 1999a, Prolog). Die Interpretation mit Blick auf den zeitlichen Horizont verbundener Aktivitäten hat sich allerdings in den letzten Jahren grundlegend gewandelt. Die gemeinhin als „Transaktionsmarketing“ zu kennzeichnende Sichtweise einer Orientierung an einzelnen Austauschhandlungen wird zunehmend durch eine Bezugnahme auf den Kundenwert in fortgesetzten Interaktionen (Customer Lifetim

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