體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究－以Sony Ericsson旗艦店為例

TL;DRAbstract

面對競爭激烈的手機市場，消費趨勢已經從產品功能導向轉為消費體驗導向，體驗行銷(Schmitt，1999)改變了傳統只重視手機商品的性能與效益，轉而透過策略體驗模組(SEMs)與體驗媒介(ExPros)來提升產品附加價值。目前SonyEricsson索尼愛立信、NOKIA諾基亞、Samsung三星等手機巨頭都非常青睞體驗銷售方式，紛紛成立自家的品牌旗艦店並設立體驗平台，成為全新體驗式專賣店，此手法也成為各家品牌手機廠商傳達訊息給消費者最直接的模式。\n本研究以SonyEricsson旗艦店為研究對象，研究方法採用便利抽樣方式進行調查，透過量化與質化探討體驗行銷的策略體驗模組SEMs、體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度間的關係，並提出實務的體驗行銷建言。\n\n研究結論如下：\n一. 透過適當的策略體驗模組可以強化不同構面的體驗價值。\n二. 體驗模組中的行動與關聯、思考與情感體驗可正向影響顧客滿意度。\n三. 體驗模組的行動與關聯、思考及情感體驗可以正向影響顧客忠誠度。\n四. 體驗價值中的投資報酬價值、卓越服務及趣味價值可以正向影響顧客滿意度。\n五. 體驗價值中的投資報酬價值、卓越服務及趣味價值可以正向影響顧客忠誠度。\n六. 顧客滿意度可以正向強化顧客忠誠度。\n\n研究建議如下：\n一. 旗艦店應為顧客形塑精準而創新的消費體驗。\n二. 旗艦店應整合相關行銷資源，強化顧客感受到的經濟價值\n三. 持續強化旗艦店的服務品質，積極提升優質和愉悅服務價值\n四. 旗艦店應針對不同性別而有不同的產品行銷策略\n\n關於索尼愛立信(Sony Ericsson)\nSony Ericsson 創立於 2001年 10月，為 Sony Corporation 與Telefonaktiebolaget LM Ericsson 的合資企業，股權各佔一半。超過 7,500 個員工，致力於一系列產品、配件與應用程式的開發、設計、行銷、銷售、流通與服務。 有來自世界各地超過 40 個國家的員工，都受到各自所屬文化的激勵。從我們在瑞典、日本、中國、美國與英國的研發工作，到倫敦的全球管理，以至於世界各地的地區中心。\n

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