Konzeptionelle Grundlagen zur Analyse der Beziehungen von Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit bei Dienstleistungen
TL;DRAbstract
Vor dem Hintergrund der hohen ökonomischen Relevanz von Kunden- und Arbeitszufriedenheit im Dienstleistungsbereich sowie potentieller Wechselwirkungen der beiden Zufriedenheitsurteile konnte die Notwendigkeit einer vertiefenden Analyse der Beziehungen der beiden Größen verdeutlicht werden. Mit dem Anspruch einer solchen Untersuchung, einen wesentlichen wissenschaftlichen Erkenntnisbeitrag über die Beziehungen von Kunden- und Arbeitszufriedenheit zu leisten, gehen zum einen Anforderungen an die theoretische Fundierung und meßtechnische Erhebung der beiden Zufriedenheitskonstrukte einher. Zum anderen resultieren aus der Zusammenführung der Kunden- und Mitarbeiterperspektive bei Dienstleistungen spezifische Anforderungen an die Untersuchung.
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Vor dem Hintergrund der hohen ökonomischen Relevanz von Kunden- und Arbeitszufriedenheit im Dienstleistungsbereich sowie potentieller Wechselwirkungen der beiden Zufriedenheitsurteile konnte die Notwendigkeit einer vertiefenden Analyse der Beziehungen der beiden Größen verdeutlicht werden. Mit dem Anspruch einer solchen Untersuchung, einen wesentlichen wissenschaftlichen Erkenntnisbeitrag über die Beziehungen von Kunden- und Arbeitszufriedenheit zu leisten, gehen zum einen Anforderungen an die theoretische Fundierung und meßtechnische Erhebung der beiden Zufriedenheitskonstrukte einher. Zum anderen resultieren aus der Zusammenführung der Kunden- und Mitarbeiterperspektive bei Dienstleistungen spezifische Anforderungen an die Untersuchung.
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