Avaliação de Desempenho em Hotéis de 4 e 5 Estrelas Pertencentes a Cadeias Hoteleiras a Operar em Portugal

TL;DRAbstract

Este estudo investiga a avaliação de desempenho em hotéis de 4 e 5 estrelas pertencentes a cadeias hoteleiras a operar em Portugal, procurando identificar as métricas utilizadas, a importância que lhes é atribuída enquanto ferramenta sistematizada de apoio à tomada de decisões e a forma como a sua utilização concretiza práticas de gestão associadas ao balanced scorecard de Kaplan e Norton (1992; 1996). Numa fase inicial foi realizada uma investigação exploratória por recurso a entrevistas em profundidade junto a directores de hotéis, directores de operações e consultores com vasta experiência no sector da hotelaria, seleccionados de forma não aleatória e por julgamento. Seguiu-se uma pesquisa descritiva, através de uma sondagem aplicada a 167 hotéis integrados em 34 cadeias hoteleiras que afere sobre a tipologia dos indicadores de desempenho, a importância que lhes é atribuída e as práticas de gestão associadas ao balanced scorecard de Kaplan de Norton (1992; 1996). Os resultados do es

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