Management von Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa AG

TL;DRAbstract

In den Jahren 1991 – 1993 hat die zivile Luftfahrt mehr Verluste eingeflogen, als sie seit dem Erstflug der Gebrüder Wright im Jahre 1908 an Gewinnen erzielt hat. Das kumulierte Defizit der Luftverkehrsbranche lag zwischen 1990 – 1993 bei ca. 16 Mrd. Dollar. Seit 1994 konnten sich die Fluggesellschaften jedoch langsam wieder erholen und den höchsten Gewinn seit langer Zeit erwirtschaften. 1995 wurde ein Branchengewinn von rund 6 Mrd. US-Dollar realisiert. Das respektable Ergebnis der Fluggesellschaften beruht vor allem auf einer Nachfragesteigerung, die höher als die Angebotserweiterung ausfiel, und einer strikten Kostenkontrolle.

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