Pengaruh Lingkungan Fisik Pada Antrian Pelayanan Di Front Office Bank

TL;DRAbstract

Antrian pelayanan di front office merupakan salah satu unsur yang mendapat perhatian nasabah dalam menilai kualitas pelayanan sebuah bank. Pengalaman yang dirasakan nasabah selama mengantri turut menentukan kepuasannya akan pelayanan bank tersebut. Oleh karena itu, masalah antrian perlu dikelola. Pendekatan yang biasa digunakan oleh manajemen organisasi dalam mengelola masalah antrian adalah pendekatan manajemen operasi. Melalui pendekatan ini manajemen berusaha menciptakan kepuasan konsumen dengan cara mengurangi panjang antrian, misalkan dengan menambah jumlah petugas penyedia layanan, mengubah prosedur , rnelengkapi dengan mesin layanan, dan sebagainya. Penelitian ini rnencoba menggunakan cara lain yang dapat digunakan manajemen dalam mengelola masalah antrian, yaitu melalui pendekatan manajemen persepsi . Antrian tidak dilihat dari sudut pandang perusahaan sebagai penyedia jasa , melainkan dari sudut pandang konsumen. Variabel yan g menjadi fokus bukanlah panjang antrian, melainkan

Chat with Paper

AI Agents for this Paper