La double fonction de la pause dans l’activité d’accueil en face a face : instrument de résolution de conflits et renovation du genre

TL;DRAbstract

La recherche se developpe dans une agence d’accueil au public. Les accueils sontrealises en face a face et demandent de la part du travailleur des echanges discursifs quitraitent de la non-realisation des services sollicites ou du non-respect des delais. La tension estexplicite. Faire face a ces situations de reclamation du public contre l’entreprise, legitimes ounon, fait que les receptionnistes maintiennent un effort mental intense et prolonge.L’objectif general de la these est d’avancer un peu plus dans la singularite des sujets ensituation de travail et de contribuer a ce que les travailleurs puissent se developper ettransformer l’activite dans le but de diminuer les conflits dans l’accueil et, par consequent,l’affection mentale.Nous cherchons donc une theorie et une pratique qui puissent mieux contribuer a revelerle sens des situations a partir de l’apprehension des experiences subjectives desreceptionnistes. Avec le concept d’ « activite empechee », dans laquelle les conflitsintr

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